Roc Eclerc est un ensemble de pompes funèbres en France appartenant au groupe Funecap acteur du funéraire. La majorité des contrats se font directement par agence ou par téléphone mais le groupe souhaite améliorer le canal en ligne.
Contexte : L’utilisateur vient de perdre un proche est doit faire un devis au près d’une pompe funèbre. L’utilisateur vie un moment difficile et il faut le prendre en compte tout au long du processus de création.
Observations : Les utilisateurs sont des personnes moyennement voir presque pas habituées à faire des démarches en ligne. J’ai observé les pratiques des utilisateurs faisant des devis en ligne grâce au logiciel Clarity. J’en ai conclus que de devis actuel était trop long et demandé beaucoup de détails que l’utilisateur n’avait pas forcément en tête. L’observation a été complétée par une phase de double-écoute sur le plateau d’appel afin de recueillir le maximum d’informations.
Définitions des problèmes et des besoins : J’ai remarqué que les utilisateurs trouvaient trop long le devis et ne le terminaient pas mais certaines informations sont importantes pour que les conseillers funéraires puissent appliquer un tarif juste. L’utilisateur a besoin d’avoir un tarif et une prise en charge rapidement du défunt. Les enjeux étaient de trouver un compromis sur les champs obligatoires du devis afin de répondre aux attentes des utilisateurs.
Conception : Dans un premier j’ai fait un benchmark sur les devis de différents domaines afin d’élargir les idées puis je me suis recentrée sur les différents concurrents. Pour mieux comprendre j’ai décidé de repartir de l’architecture de l’information des concurrents et du devis actuel. En mettant à plat ces informations, j’ai pu collaborer avec le métier afin de retirer des champs. Une fois cela j’ai pu imaginer le nouveau tunnel de devis qui devait inclure des éléments d’aide à la décision telle que pourquoi telle information est demandée, des avis et une progress bar afin de donner une notion de temps lors de la réalisation du devis. J’ai imaginé un devis simple et pédagogique notamment sur les termes funéraires qui ne sont pas simples surtout si c’est une première fois.
Test : Il a été testé en interne, quelques ajustements ont été fait. Malheureusement il n’est pas encore possible de faire tester au près de vrais utilisateurs pour des questions de respect face à l’évènement tragique qu’ils vivent mais le groupe est en train de réfléchir à comment pouvoir échanger avec les utilisateurs.
Résultats : Ce nouveau devis convertie plus que le précédent .
